第一版先不接淘宝接口，只沉淀可手动维护的知识库、话术库、故障排查、质检复盘和内容选题。
用户咨询“我家能不能装嵌入式蒸烤箱”
先确认橱柜开孔尺寸、机器外形尺寸、背部散热空间、插座位置和是否已装修完成。不要直接承诺能装，先让用户提供橱柜尺寸或现场照片。
回复用户时按“尺寸 → 插座 → 散热 → 照片确认 → 安装建议”顺序追问。
用户问“几口人买多大容量合适”
2-3 人以日常蒸菜、热饭为主，优先推荐中等容量；4 人以上或经常烘焙、整鸡、聚餐，需要强调更大容量的实用性。容量推荐要结合厨房空间，不只看人数。
先问家庭人数、常用菜品、是否烘焙、厨房空间，再给型号建议。
用户说“这个比别家贵好多”
可以先认可预算顾虑，再把价格拆成容量、功能、售后、安装和长期使用成本，不要硬怼竞品。重点说明蒸烤箱是高频厨房电器，买错后安装和售后成本更高。
建议回复：“理解您会对比价格，蒸烤箱主要差在容量、控温、蒸汽稳定性和售后。您如果方便，我可以按您家厨房尺寸和使用习惯，帮您看哪款更合适，避免买回去装不了或功能用不上。”
用户担心买回去安装不了
安装顾虑是蒸烤箱高频阻塞点，客服要先把不确定性降下来。不能只说“可以安装”，而要给用户明确的确认步骤。
建议回复：“安装我们先不让您盲拍，您把橱柜预留尺寸、插座位置或现场照片发我，我先帮您核对关键条件。确认没问题再下单，会稳妥很多。”
售后咨询机器不加热
先确认用户选择的是蒸模式还是烤模式、是否预热、温度和时间设置、门是否关严、是否首次使用。不要第一时间判定机器故障。
排查顺序：模式设置 → 温度时间 → 是否预热 → 门体关闭 → 空机测试 → 报错码/视频 → 是否转售后。
用户说蒸汽少、底部有水
蒸汽少可能和水箱、模式、食材量、预热、清洁状态有关；少量冷凝水属于常见现象，但持续大量积水需要进一步判断。
追问水箱水量、使用模式、运行时长、是否清洁水路、是否有报错，并让用户拍摄运行视频。
质检发现客服直接甩商品链接
高客单蒸烤箱不能只发链接，必须先判断用户家庭人数、厨房条件、预算、使用场景。否则容易推荐不准，后续退换货和差评风险增加。
培训要求：每次推荐前至少完成“人数、尺寸、预算、功能偏好”四个问题中的两个。
用户因安装问题情绪激动
售后场景先处理情绪，再处理事实。客服需要复述问题、承认用户不便、给出下一步时间点，避免反复解释规则导致矛盾升级。
复盘记录需包含：用户诉求、客服首次回应、升级原因、最终处理、下次如何提前规避。
客服反复被问安装尺寸
这是非常适合转成图文/短视频的高频问题。内容可以用“装修前一定要确认这 4 个尺寸”切入，降低用户咨询成本。
脚本结构：开头痛点 → 4 个检查项 → 常见翻车点 → 评论区引导发尺寸帮看。
用户犹豫蒸烤一体是否实用
适合做成小红书/详情页 FAQ，用真实使用场景解释：热饭、蒸鱼、烤鸡翅、发酵、除菌，而不是只列参数。
内容结构：质疑点 → 适合人群 → 不适合人群 → 选购建议 → 客服咨询入口。